El CES mide qué tan fácil o difícil le resultó a un cliente resolver un problema con la empresa. La idea es reducir al mínimo el esfuerzo del usuario para obtener ayuda. Si una persona tiene que pasar por múltiples llamadas, repetir su problema varias veces o buscar en distintos lugares para encontrar respuestas, su experiencia será negativa. Un Customer Support eficiente debe minimizar los puntos de fricción, ofreciendo soluciones rápidas, claras y accesibles.