Es el proceso de crear una representación visual de las experiencias que un cliente tiene con una empresa a lo largo del tiempo y a través de diferentes puntos de contacto. Es una manera práctica de alinear los esfuerzos de marketing, ventas y producto con el impacto real en el negocio. Evita tomar decisiones basadas en modas o suposiciones internas y obliga a los equipos a medir lo que realmente ""mueve la aguja"" en la experiencia del cliente. Su objetivo es convertir la intuición sobre el cliente en un proceso repetible y medible.