La gestión de escalamiento se refiere al proceso de derivar un problema a niveles superiores de soporte cuando los agentes de primer contacto no pueden resolverlo. En tecnología, esto ocurre cuando un problema técnico complejo requiere la intervención de ingenieros especializados o del equipo de desarrollo. Un buen sistema de escalamiento debe ser eficiente para minimizar el tiempo de espera del cliente y evitar frustraciones. Implementar protocolos claros y herramientas de gestión de tickets ayuda a mejorar la resolución de incidencias sin afectar la experiencia del usuario.